Étude de cas 03

Partageons l'eau : concevoir un service public dans un contexte de tension multi-acteurs

Du compteur au parcours utilisateur : outiller la gouvernance locale de l'eau. Comment j'ai accompagné une startup d'État (beta.gouv) à repositionner son MVP pour concevoir une plateforme multi-acteur et multi-territoires réellement adoptable par ses utilisateurs, permettant une meilleure connaissance et gestion des prélèvements en eau sur 4 territoires français.

Rôle: UX Strategist & Researcher, seule designer de l'équipe
Durée: 3,5 mois
Secteur: Service public, écologie, hydrologie, intérêt général
Interlocuteurs: Binôme direct avec la cliente, Entrepreneuse d'Intérêt Général. Équipe : 1 développeur, 1 chargé de déploiement, 1 data engineer

UX ResearchAnalyse qualiStratégie produitFacilitationChange ManagementProduct Design

Le contexte

Une ressource sous tension, des territoires différents, et un millefeuille d'acteurs qui ne parlent pas le même langage

La ressource en eau se raréfie et se conflictualise. Sur un même territoire, agriculteurs, industriels et collectivités gestionnaires d'eau potable puisent dans les mêmes stocks, mais les services de l'État ne disposent à ce jour d'aucune vision cross-usages de ce qui est réellement prélevé, ni de l'impact de ces prélèvements sur l'état de la ressource. À l'échelle d'un bassin versant, chaque acteur a ses propres besoins en outil, ses obligations réglementaires et son propre pas de temps de remontée de données. Partageons l'eau propose une plateforme digitale unique articulée autour de trois briques : collecte et déclaration des prélèvements, visualisation des usages à l'échelle du territoire, et aide à la décision pour la gouvernance locale.

Utilisateurs concernés

Les déclarants : agriculteurs irrigants, industriels, collectivités et syndicats gestionnaires d'eau potable, qui ont l'obligation de remonter leurs prélèvements
Les structures de gestion collective : OUGC, syndicats de bassin, animateurs de projets de territoire, qui agrègent, instruisent et arbitrent l'usage de l'eau au plus près du terrain
Les services de l'État : DDT, DREAL, préfecture, qui instruisent les autorisations, pilotent les restrictions et portent la responsabilité juridique des arrêtés

Contraintes

Donnée structurellement imparfaite : déclarations hétérogènes, historique incomplet, maille d'agrégation trop large, équipements de comptage différents selon les territoires
Logique territoriale disloquée : chaque bassin a sa propre gouvernance, ses besoins d'outillage et son niveau d'implémentation de la télérelève
Rapport à l'outil politiquement chargé : de nombreux réfractaires, notamment agricoles, car transmettre ses volumes expose à un contrôle, une révision d'autorisation ou une restriction
Momentum critique : un MVP déjà en place sans vérification terrain, et des décisions structurantes à prendre avant la campagne d'irrigation 2026

Le mandat

Sécuriser les décisions produit avant l'ouverture de nouveaux territoires

À mon arrivée, un MVP venait d'être mis en production sur 4 territoires pilotes, dupliqué depuis un modèle déployé en 2025 à La Réunion, sans avoir encore vérifié sur le terrain si ce modèle était transposable en métropole. C'était l'objet de ma mission : sécuriser les décisions produit avant l'ouverture de nouveaux territoires et le déploiement national.

La démarche

Trois temps, trois niveaux de lecture

À chacun de ces temps, j'ai tenu trois niveaux de lecture en parallèle : le système d'acteurs, le service, le produit. C'est ce qui permet de ne pas traiter un problème de gouvernance comme un problème d'interface.

Comprendre le terrain

Entretiens multi-acteurs et observations en situation sur les territoires pilotes, pour partir des pratiques réelles de relevé, de déclaration et d'arbitrage plutôt que du périmètre fonctionnel déjà écrit.

Confronter le système existant

Analyse triangulée des entretiens, première phase de tests utilisateurs sur le MVP en production, puis repositionnement produit : ce que le service doit faire, pour qui, et dans quel ordre.

Concevoir pour consolider et anticiper

Audit du produit existant avec propositions avant et après, conception des nouvelles briques fonctionnelles et des parcours utilisateurs, seconde phase de tests, et documentation des décisions pour la suite du déploiement.

Les chantiers

De la recherche à la documentation produit

Immersion terrain et protocole de recherche

UX ResearchAnalyse quali

J'ai organisé et réalisé les sessions de recherche terrain : guides différenciés par acteur et par territoire, complétés par des observations en situation. Avec ±20 entretiens sur 3 jours, le goulot d'étranglement n’était pas le recueil mais le traitement. J'ai donc monté un protocole assisté par l’IA via un skill Claude conçu pour le projet, afin d’optimiser le temps de traitement et de croiser, pour chaque entretien, les deux prises de notes avec une lecture du verbatim intégral pour faire ressortir les divergences et angles morts.

Protocole d'analyse triangulée : deux lectures humaines, une lecture assistée par l'IA (Claude cowork), une grille exploitable en sortie

Résultats

10 minutes de retranscription par entretien au lieu d'1 heure = 2 jours de projet économisés
1 base d'insights produit traçable jusqu'au verbatim source, centralisée et consultable par toute l'équipe

Cartographie des usages et des dynamiques d'acteurs

Design de serviceAnalyse systémique

Pour mieux comprendre ce système complexe, je l'ai cartographié : les acteurs, leurs rôles, la circulation de la donnée d'un bout à l'autre de la chaîne, les dépendances entre rôles, et les conditions d'adhésion propres à chacun. L'atelier fait apparaître les points de rupture du parcours de la donnée, là où elle se perd, se dégrade ou se renégocie.

Cartographie des acteurs et dynamiques au niveau national

Résultats

Meilleure compréhension de l'écosystème d'acteur au niveau national
Identification des irritants structurels et des leviers à activer pour favoriser l'adoption du produit
Une base claire pour vérifier les divergences au niveau local et anticiper le déploiement
Alignement de l'équipe sur une même compréhension d'une réalité systémique complexe

Synthèse actionnable et atelier d'alignement

FacilitationChange Management

J'ai envisagé l'étape de restitution de la recherche comme un dispositif de décision et non comme un rapport, en la proposant sous forme de user journeys par persona avec : structuration par étape du parcours (insights issus des entretiens et tests) plutôt que par entretien ; hypothèses explicitement séparées des constats ; attentes et opportunités à adresser. Puis atelier d'alignement post-recherche avec l'équipe pour trancher collectivement sur les actions à mettre en priorité.

Journey par persona : étapes, irritants, opportunités, arbitrages

Résultats

Vérification de toutes les hypothèses pré-recherche appuyées par preuves utilisateurs
Vision produit collective avec des arbitrages actés en séance
Socle partagé sur lequel la roadmap a pu s'appuyer

Audit UX du produit existant

Audit UXProduct Design

J'ai audité le MVP en production sur trois dimensions : ergonomique (Nielsen, Bastien et Scapin, WCAG), fonctionnelle, et servicielle, c'est-à-dire la capacité du produit à tenir sa promesse dans le parcours réel de l'utilisateur, rôle par rôle. Chaque constat est annoté directement sur les écrans, hiérarchisé par sévérité et par effort, et accompagné d'une proposition avant et après.

Planche d'audit, vues par persona, et avant/après améliorations UX

Résultats

Un plan de correction directement actionnable et priorisé
Des quick wins embarqués dans le cycle de développement en cours, sans attendre la refonte des parcours

Cadrage produit : arbitrer entre socle et adaptation

Stratégie produit

J'ai confronté le cadrage fonctionnel initial aux besoins remontés du terrain, pour distinguer ce qui devait être couvert en premier de ce qui pouvait attendre. L'arbitrage central portait sur le degré de standardisation acceptable : quelles briques industrialiser à l'identique pour tous les territoires, quelles briques rendre paramétrables selon la gouvernance locale, et quels moments du service relèvent d'un accompagnement humain plutôt que d'une fonctionnalité.

Board d'analyse produit : insights, opportunités et impact produit déclinés par persona, et la note d'impacts fonctionnels par brique

Résultats

Un découpage produit clair des prochaines briques fonctionnelles par persona
Une vision fonctionnelle consolidée entre socle commun VS paramétrable

Conception des parcours utilisateurs et tests

Product DesignUX Research

J'ai conçu les nouveaux parcours et fonctionnalités sur les trois briques : déclaration des volumes pour des utilisateurs qui ne sont ni experts de la donnée ni ambassadeurs des outils numériques ; un tableau de bord qui met en perspective l'usage face à la ressource, et l'individu face au collectif ; une aide au suivi des déclarations pour les agents des services de l'État. Deux vagues de tests utilisateurs ont été organisées et passées, la première sur le MVP existant, la seconde sur les parcours reconçus.

Maquettes des tableaux de bord, avec spécifications et fonctionnalités futures

Résultats

1 parcours de déclaration qui s'adapte au persona, l'équipement et les pratiques métiers de chaque territoire
3 tableaux de bord conçus pour piloter l'usage de l'eau selon le rôle
80 % des utilisateurs testés à l'aise avec la brique de déclaration

Système de documentation produit

Design OpsChange Management

Une startup d'État vit avec des équipes courtes et des rotations fréquentes. J'ai implémenté un système de documentation produit avec un template reliant les décisions, les insights qui les justifient et les parcours qui en découlent, afin que la connaissance soit centralisée et historisée.

Analyse produit et documentation des impacts fonctionnels — Analyse produit et impacts fonctionnels

Documentation des interfaces et tableaux de bord du produit — Documentation des interfaces et tableaux de bord

Résultats

1 système de documentation templatisé qui garde la mémoire des arbitrages et décrit précisément les règles de gestion d'un système fonctionnel complexe
1 product insight repository qui centralise la connaissance utilisateur et la rend consultable par toute l'équipe

Les impacts

Des résultats à la croisée des usages, de l'offre et de l'organisation

Côté utilisateurs et agents du service public

70 % des prélèvements déclarés sur 1 territoire couvert par la plateforme
Une meilleure vision de l'usage de l'eau à l'échelle locale, pour tous les utilisateurs du service
De réfractaires à ambassadeurs : la plateforme unique a été perçue comme un outil de dialogue dans les périodes de crise sécheresse, et non comme un moyen de contrôle

Côté offre et produit

Un positionnement produit formalisé et clarifié, aligné avec les attentes multi-acteurs
1 cas d'usage critique adressé avec plusieurs variantes, conçu pour s'adapter à des problématiques multi-acteur et multi-territoire
Un périmètre priorisé : ce qui se standardise, ce qui se paramètre, ce qui reste humain

Côté organisation

Une culture de la décision appuyée sur le terrain et via 1 repository produit
3 ateliers cross-territoires animés (± 30 participants) = une base solide pour créer du dialogue autour d'une ressource en tension
Un langage commun entre des profils très différents : data, développement, déploiement, produit

« Si on a ça et qu'il n'y a qu'un seul dossier à remplir mensuellement, c'est bien mieux. »
Verbatim d'un agriculteur

Ce que j'en retiens

Enseignements

Comprendre les dynamiques d'acteur est essentiel à l'adoption d'un produit dans un environnement complexe

Un produit n'est pas adopté parce qu'il est bien conçu, mais parce qu'il trouve sa place dans un système qui existait avant lui. Qui détient la donnée, qui dépend de qui pour décider, qui porte le risque : tant que ces dépendances ne sont pas objectivées, on conçoit des parcours pour des acteurs qui n'ont pas la main pour les utiliser. La cartographie des acteurs n'a pas servi à documenter le contexte, elle a servi à décider.

Trois jours de terrain valent mieux que six mois de roadmap

Le terrain n'est pas un luxe de phase discovery, c'est une assurance produit. Il coûte quelques jours et évite de dupliquer à l'échelle nationale un modèle qui ne tient pas au-delà de son territoire d'origine.

L'IA ne remplace pas l'analyse, mais elle fait gagner du temps

L'IA ne remplace pas l'analyse, elle en révèle les angles morts. Utilisée comme un oeil externe à la lecture du transcript, elle ne produit pas l'insight : elle expose l'écart entre ce qui a été dit et ce qui a été noté, et c'est souvent là que se cachent les signaux faibles.